نصت التعديلات التي أقرتها هيئة الكهرباء والإنتاج المزدوج على لوائح وأنظمة وإجراءات الرد ومعالجة شكاوى المستهلكين على أن تقوم شركة الكهرباء بدراسة الشكاوى المقدمة لها، والبت فيها خلال فترة زمنية محددة بحسب نوع الشكوى، وإصدار نتيجة واضحة للمستهلك بشأنها.
وتضمنت التعديلات أن المدة المحددة لمعالجة شكاوى فواتير الاستهلاك لا تزيد على 10 أيام عمل، أما الشكاوى المتعلقة بإيصال وانقطاع وجودة الخدمة الكهربائية، أو إزاحة الشبكات الكهربائية، أو أي شكاوى أخرى تتعلق بالخدمة الكهربائية، فلا تزيد على 30 يوم عمل.
كما أشار القرار إلى أنه في حال عدم رضا المستهلك عن نتيجة معالجة الشكوى، تتم إحالتها إلى الهيئة، وتتوقف الشركة حينها عن أي مطالبات مالية بشأن المبلغ المعترض عليه، وعدم فصل الخدمة بسبب المبلغ محل الاعتراض، مع تزويد المشتكي بنتيجة معالجة الشكوى، على أن ترد الشركة على شكاوى فواتير الاستهلاك المصعدة إلى الهيئة في غضون 5 أيام، والشكاوى الأخرى في غضون 10 أيام.
